400平台打通服务“窗口” 远洋集团客户满意度连续5年上升

2023-07-07 16:31:13 来源: 中国网-财经

　　中国网财经6月13日讯(记者魏国旭)随着房地产行业迈向高质量发展新阶段，“为客户提供优质的产品和服务”已然成为行业践行“长期主义”的应有之义。

　　自2018年3月上线以来，远洋集团400客户服务平台坚持以客户服务为核心，秉承“温暖”“准确”“高效”“引领”的服务理念，7X24小时为客户提供高品质服务。远洋400平台上线的5年，也是远洋集团客户满意度持续提升的5年。据远洋集团2022年ESG报告显示， 2022年度达到90分，远超行业平均水平。

　　每一通电话都有反馈

　　上线伊始，依托行业先进的信息化服务平台，远洋400平台打通公司销售、营造、客服、维修、物业服务等业务单元，将多部门的客户服务智能集中在一个统一的 “窗口”，衔接服务内容的专业性和线上线下的协同性，全方位覆盖和满足客户需求。

　　“你知道我喝了多少吗？”去年12月凌晨2点，远洋400客服人员接到一位业主“主动唠嗑”的通话，原来是他忘带了钥匙，家中也无人，自己靠在单元门外。根据聊天语气客服人员判断，业主有可能喝醉了。当时正值隆冬时节，接线的远洋客服人员特别着急，第一时间联系当地物业协调处置，并多次打电话跟进，直到确认业主平安回家才放心。一场跨越800公里的通话，远洋人让这个冬天更有温度。

　　远洋400平台人员的专业性不只体现在分内工作中。即便是在一些客户提及的“闲事儿”上也保持着一贯的专业和温情，做到客户需求100%回应。2022年5月，远洋400客服人员接到一通电话，电话的内容却显得有些“无厘头”：一位女业主希望客服给她和社区一位帅气、靠谱的物业小哥做“红娘”。虽然需求“超纲”，但远洋400客服人员还是扮演起了电话红娘的角色，第一时间做了跟进和回复。

　　正是由于一线客服人员对工作的精益求精和长期坚持，远洋400客户服务平台的服务品质才得以持续提升。一位远洋400客服工作人员告诉记者：“客户服务工作是一项长期的工作，真正把对客户的服务做到深入人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节。”

　　每项工作都有规程

　　从本职工作到“超纲”要求，远洋400客户服务平台始终保持着专业和匠心，为客户利益保驾护航。

　　虽然远洋400平台成立刚满5年，但这里很多员工有着10余年的客户服务经验，他们见证并参与了远洋400客户服务平台从成立到成长的全过程。其中一位员工5年来累计接听来电及回访29583通，处理各类问题1万多条，并手把手培养出30余位400平台弟子，让远洋“匠心服务用户”薪火相传。

　　在老员工的“传帮带”作用下，一批95后、00后新员工茁壮成长，从不适应到游刃有余，他们很快在一线岗位上克服压力快速学习，成为独当一面的贴心客服人员，以新一代远洋客服人乐观、向上的模样为这段缘分画上一个“逗号”。

　　同时，专业客服的背后还站着一批默默无闻的幕后英雄，他们是规则执行的检测员，是客服平台这个“前台”中的“后台”。每天，质检员都需要至少完成70余条录音质检，通过不断发现问题、解决问题，提升接线员服务能力。尽管在日常工作中他不以人情而徇私，也不因麻烦而怕事，但出发点始终是为了将服务质量“再提高一点”。

　　据了解，除平台自身纠错机制外，远洋集团还建立了“管理者倾听”机制，集团中高层管理人员每年都会来到一线，化身普通400客服员工，接听客户电话，处理客户需求；力求在每一个环节都将匠心服务用户的理念内化于心，外化于行。

　　“陪伴是最长情的告白”，曾经这是一句感人的告白，但也巧妙对应着远洋400客服工作人员的工作内容。在建设之初，远洋集团董事局主席、总裁李明便对400客服平台提出明确的要求，“目标是优秀的前台、高效的信息、满意的处理、中心的建设、客服的加强、实体单位的衔接要同步展开，确保一上线就能有大效果”。

　　如今，虽然不是物理层面上的“陪伴在身边”，但7*24小时的服务时间也意味着每当客户需要，远洋400电话总能在第一时间接通，以匠心的专业，用一通电话解决所有问题，用最贴心的“无形”陪伴成为连接企业和客户的桥梁，驱动产品品质与服务持续升级。

(责任编辑：张紫祎)